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為進(jìn)一步提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力和水平，提升主動(dòng)換位思考能力，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)舉措，將個(gè)人教訓(xùn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，舉一反三、全員成長(zhǎng)，從而更好滿(mǎn)足患者需求，改善就醫(yī)感受、提升患者滿(mǎn)意度。12月28日下午，我院黨辦聯(lián)合醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門(mén)診部、后勤保障科及客服中心，在公共衛(wèi)生大樓12樓召開(kāi)主題教育系列活動(dòng)之“醫(yī)療服務(wù)投訴案例分享會(huì)”。此次分享會(huì)由第七黨支部書(shū)記蘇栩蓓主持，黨支部成員、護(hù)士長(zhǎng)、入職五年內(nèi)職工、服務(wù)外包負(fù)責(zé)人共同參與。

蘇書(shū)記傳達(dá)了習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育綱領(lǐng)要點(diǎn)及國(guó)家、省、市層面對(duì)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展部署要求、全國(guó)衛(wèi)生健康工作會(huì)議、“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)方案等會(huì)議、文件精神。并結(jié)合醫(yī)院典型投訴案例，深度剖析共性問(wèn)題，對(duì)標(biāo)找差，結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)視角，運(yùn)用“有限理性”、“損失厭惡”等理論，對(duì)醫(yī)療投訴案例中醫(yī)患雙方心理機(jī)制和行為角色特征進(jìn)行深入剖析。凝聚共識(shí)，醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)人際高接觸的復(fù)雜工作，受人為和情景因素影響很大，各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都可能產(chǎn)生缺陷，引發(fā)患者不滿(mǎn)，產(chǎn)生醫(yī)療投訴；明確方向：要將事后把關(guān)處理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防；剖析癥結(jié)：提升業(yè)務(wù)能力，規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)療安全；強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升溝通預(yù)判性，加強(qiáng)醫(yī)患溝通做到知情同意，傳遞人文關(guān)愛(ài)；眼里有事更要有“人”，提升現(xiàn)場(chǎng)處置能力，以高度的責(zé)任心構(gòu)筑一道堅(jiān)固的安全“防火墻”；外包人員也要進(jìn)一步強(qiáng)化崗位職責(zé)，日常工作高標(biāo)準(zhǔn)、同質(zhì)化落實(shí)，主動(dòng)服務(wù)，告知“下一步”，切實(shí)暢通就醫(yī)流程，提升患者就醫(yī)獲得感。提出舉措：一、持續(xù)優(yōu)化工作流程是抓手，職能部門(mén)應(yīng)頂層謀劃，系統(tǒng)梳理，多措并舉將“智慧醫(yī)療”融入診前、銜接診間、助力診后；二、提高醫(yī)療質(zhì)量是根本，進(jìn)一步嚴(yán)格落實(shí)首診、首訴負(fù)責(zé)制，提升業(yè)務(wù)能力；三、加強(qiáng)文化建設(shè)是助力，注重日常細(xì)節(jié)管理，切實(shí)提升人文素養(yǎng)和溝通交流能力；四、構(gòu)建精準(zhǔn)化全流程投訴管理模式，暢通投訴渠道，采納訴求者的合理建議，復(fù)盤(pán)每例投訴，制定整改舉措，定期分享反饋，建立健全投訴應(yīng)急管理預(yù)案，形成長(zhǎng)效工作機(jī)制。

會(huì)議最后，我院黨委副書(shū)記郭亞萍進(jìn)行總結(jié)，會(huì)議初衷是剖析一個(gè)問(wèn)題、解決一類(lèi)問(wèn)題，要求全院上下切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，以解決患者就診流程中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)為導(dǎo)向、以切實(shí)提升患者幸福感與獲得感為出發(fā)點(diǎn)、以爭(zhēng)創(chuàng)“零投訴”科室為目標(biāo)，努力提升醫(yī)療服務(wù)舒適化、智能化、規(guī)范化水平，做到以下幾點(diǎn)：第一，要認(rèn)清形勢(shì)，關(guān)注大局，以學(xué)促干。做好做實(shí)學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育的深化、內(nèi)化、轉(zhuǎn)化工作，將理論學(xué)習(xí)、調(diào)查研究、推動(dòng)發(fā)展、檢視整改，落實(shí)到行動(dòng)中，三甲標(biāo)準(zhǔn)與崗位職責(zé)檢視自身崗位匹配度，提升職業(yè)素養(yǎng)，堅(jiān)持主人翁姿態(tài)，主動(dòng)解決問(wèn)題，舉手投足傳遞服務(wù)溫度。第二，要轉(zhuǎn)變理念，身體力行倡導(dǎo)九院文化和工作作風(fēng)。嚴(yán)格管理的背后，是對(duì)價(jià)值的堅(jiān)守，醫(yī)院的核心價(jià)值便是“以病人為中心”，因?yàn)椴恢鲃?dòng)接受教育，就會(huì)被動(dòng)接受教訓(xùn)。要以醫(yī)院文化建設(shè)驅(qū)動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升，樹(shù)立“修己達(dá)人”的人生價(jià)值觀，以更高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、情緒價(jià)值和社會(huì)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，真正實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一。第三，要關(guān)注細(xì)節(jié)、尊重需求、善解人意。人文關(guān)懷的最高境界是換位思考，在面對(duì)問(wèn)題時(shí)的反應(yīng)能力與社會(huì)資源調(diào)動(dòng)能力就是人的社會(huì)價(jià)值所在，要求我們關(guān)注事更關(guān)注人，真正做到窗口服務(wù)有溫度、解決問(wèn)題有速度、后勤保障有力度。第四，要重視溝通、換位思考、真誠(chéng)應(yīng)對(duì)。杜絕低級(jí)錯(cuò)誤，時(shí)刻體現(xiàn)三甲醫(yī)院的高質(zhì)量服務(wù)水平。直面問(wèn)題抓核心，有理說(shuō)理、有事說(shuō)事，真誠(chéng)溝通，杜絕生冷硬推等低俗言行，常懷同理心，設(shè)身處地為患者考慮，從患者不方便、不滿(mǎn)意之處改起，多想辦法，少找借口，讓醫(yī)療服務(wù)增值醫(yī)療技術(shù)，持續(xù)改進(jìn)百姓就醫(yī)獲得感，持續(xù)提升九院美譽(yù)度。（黨辦）